Pre mesec dana na Tehnopolisu i na blogu Aleksandra Uroševića razvila se zanimljiva diskusija o postavljanju glupih pitanja na forumima, tretiranju ljudi koji postavljaju takva pitanja i pretraživanju interneta pomoću Googlea.
U ovom članku ću pokušati da anlaliziram te članke, dam svoje viđenje problema i ponudim neka rešenja na ova, vrlo složena, pitanja.
Pošto se ovaj članak direktno oslanja na dva pomenuta, ako ih već niste pročitali, uradite to pre daljeg čitanja. Ja ću citirati relevantne delove, ali treba ih razumeti u celini.
То(рен)тална конфузија | Записи (obavezno pročitajte i komentare)
IT (ne)pismenost ili “Idi i guglaj”
Deo prvi: Loše pretpostavke
Loše bi bilo pretpostaviti da u ovoj nedođiji i tehnološkom šupku kakva je naša zemlja, prosečan građanin zna da koristi kompjuter i internet kako treba.
U takvoj sredini, kada ljudima koji su pokazali malo interesovanja da nešto nauče na postavljeno pitanje damo RTFM odgovor pravimo grešku. Pravimo grešku jer takvi ljudi ne znaju da pročitaju priručnik. Zapravo ne znaju ni gde se priručnik nalazi.
Nekada je ljudima kao što sam ja, ljudima kojima je kompjuter deo profesionalnog i privatnog života već decenijama, jako teško da zamisle kako korišćenje kompjutera i snalaženje na internetu ide novajlijama. Nezamislivo teško.
Meni su mnoge stvari na internetu logične. Ali ne zato što su one logične same po sebi, nego zato što je moj mozak toliko naviknut na tu logiku.
Neko kome je korišćenje kompjutera u velikoj meri nepoznanica, takođe će instiktivno radije potražiti odgovor od živog bića, nego od kompjutera.
Mislite li da je koncept internet foruma, i „ispravan“ način njegovog korišćenja poznat ljudima koji nisu mnogo vični sa kompjuterom? Odakle da im bude poznat? Nađite mi ekvivalent forumske komunikacije u životu bez kompjutera…
Takođe je loše pretpostaviti da normalan čovek ima gde da nauči takve stvari. U školama (generalno) i ako postoji predmet informatika, ne bavi se pitanjima pretraživanja i snalaženja, kao ni pravilima komunikacije na internetu. Kursevi koji se drže u privatnim školama isto tako slabo pokrivaju ove teme… Ali neću se dublje upuštati u diskusiju o (IT) obrazovanju… samo ću se iznervirati i postati depresivan…
Da se vratimo na glavnu temu…
Deo drugi: Potraga za bogom
Dakle, pošto je loše pretpostaviti da neko ko postavlja pitanje zna dobar deo onoga što mi znamo, treba da ga edukujemo. RTFM, zar ne? Pa ga, pošto nas mrzi čak i da postavimo link ka priručniku, pošaljemo da „gugla“.
U članku na Tehnopolisu, citiraju Thomasa L. Friedmana koji u svojoj kolumni upoređuje google sa bogom. Nažalost, izostavili su link ka toj kolumni, pa sam se ja dao u potragu za njom koristeći takozvanog „boga“.
Evo kako je išla moja pretraga:
Kad smo već kod ove kolumne, članak na B92 citat pripisuje pogrešnom čoveku. U svojoj kolumni Thomas citira Alana Cohena. Možete se smejati i ostatku te kolumne i predviđanjima kojima se bavi. Imate link, nisam vas poslao da ga guglate.
Trebalo mi je oko minut i po. I uspeo sam da nađem. Znači Google je bog i krajnje rešenje, svako može na njemu da nađe odgovor, pa neka prvo ide tamo?
Što bi rekli u članku na tehnopolisu:
Jer iako ne psujemo svi, makar smo čuli za pretraživač Google a i koristimo ga još od 1998. godine kada je bio u beta fazi.
Ova rečenica predstavlja baš ono nerazumevanje o kojem govorim. Ja koristim google još od beta faze, koristio sam i njegove prethodnike, ali nisu svi.
Google nije bog, umešnost korišćenja googlea nije bogom dana veština. To je nešto što se uči godinama, što zahteva specifičan način razmišljanja, mnogo prakse i iskustva.
Jeste li probali nekad da prelistavate papirni kinesko-engleski rečnik u potrazi za nekom kineskom reči? Tako jednom manje veštom korisniku kompjutera izgleda pretraživanje interneta uz google.
Jon Udell je to lepo sročio na početku jedne svoje kolumne:
Last night an old friend who runs a small software company confessed a secret. When he and his staff answer technical questions for clients, they are often “only” searching Google. At one point, he even asked a client: “Do you really want us to search Google for you at $100/hour?” Yes, in fact they did. My friend thought that was crazy. I suggested that it’s not as crazy as it sounds. Effective search depends on reservoirs of tacit knowledge and unconscious skill. Some people possess much deeper reservoirs, and/or can tap into them more effectively, than others. That makes them valuable.
Da proanaliziramo onu moju pretragu od ranije: znao sam da treba da rastavim ono što tražim na ključne reči. Izabrao sam dve: qoutes i google i ubacio ime autora citata, pošto bih bez njega dobio gomilu gluposti. Kada to nije uspelo, ubacio sam pretraživanje tačne fraze. To je dalo samo jedan relevantan rezultat, i to na devetom mestu prve strane, koji opet nije krajnji odgovor, već veza ka vezi ka odgovoru.
Od svih rezultata koje mi je google izbacio, ja sam kliknuo samo na jedan. Onaj pravi. Neko manje vešt bi verovatno mogao provesti sate lutajući po pogrešnim sajtovima.
Koliko je ovaj postupak intuitivan?
Kontra primer: moj poznanik je skoro hteo da nađe sajt firme „Točak“. Ja sam ga, u najboljoj želji da nauči da koristi pretragu, uputio na google i posmatrao šta će ukucati.
Kada je ukucao „tocak“ i krenuo da klikne na „search“ već sam počeo da se smejem, jer sam znao da će to da mu pruži samo gomilu šugavih rezultata.
Deo treći: Forumuski softver i još loših pretpostavki
Učesnik sam raznih foruma dobar deo zadnje decenije. Na nekima sam manje, na nekima više aktivan, na jednom sam i moderator i administrator. Ukratko: znam o čemu pričam.
I kroz svo to iskustvo došao sam do zaključka:
Softver za forume je sranje.
Problem je što većina ljudi koja taj softver pravi i redovno koristi to ne primećuje. Oni su toliko utopljeni u taj način razmišljanja, i takav način organizacije, da ne vide šta tu može da bude nejasno ljudima koji nisu.
Evo par predloga da se takvo stanje stvari koliko-toliko popravi:
Da li su „top“ teme na forumima stvarno vidljive kao što bi trebalo da budu? Ne dovoljno ako je sudeći prema ovoj toplotnoj mapi koja simulira praćenje pogleda nekog ko tu stranicu gleda… (iako je za primer ovde prikazana stranica sveta kompjutera, ovo važi i za većinu ostalih foruma, uključujući i onaj na kome sam ja jedan od odgovornih)
Ljudi poput mene se često žale da korisnici foruma ne koriste pretragu… Tu treba postaviti pitanje da li je pretraga vidljiva i laka za korišćenje? Kakve rezultate daje?
Na ubuntu-rs forumu, ja sam se dosta bavio tim problemom. Jedno od rešenja je bilo da napravimo prilagođenu google pretragu, koja rešava mnoge nedostatke ugrađenih pretraga u forume, i (najbitnije!) da postavimo baner ka linku za uputstvo za korišćenje te pretrage, dodavanje iste u bowser, i sl.
Imam još jednu ideju koju još nisam sproveo u delo, a koja bi dosta pomogla.
Na stranici za pravljenje nove teme koja izgleda ovako:
mogla bi se dodati ugrađena pretraga, tako da, kad korisnik ukuca naslov teme, sa desne strane odmah izađu rezultati pretrage po tom naslovu. Evo kako bi to moglo da izgleda:
Tako bi se podstakla pretraga kod pravljenja nove teme. Naravno to bi imalo i negativnih posledica — možda korisnik neće da troši vreme i protok na učitavanje takve pretrage, možda to počne da ga nervira posle određenog vremena, ali takve stvari se daju ispraviti dodavanjem opcije za isključivanje pretrage.
Međutim, neki ljudi će uvek biti bolji u pretrazi nego drugi. Možda bi se forumski softver mogao dopuniti ovim zanimljivim primerom. Tako bi se omogućilo iskusnim korisnicima da ovu opciju uključe i da začas proguglaju rešenje za manje iskusne.
Još ako bi se dati primer modifikovao da uključi i ključne reči preko kojih se do rezultata došlo, mnogi bi naučili da koriste pretragu efikasnije.
(Eto meni posla preko leta…)
Dakle, ako hoćete da se korisnici lakše snalaze na vašem forumu, nemojte da pretpostavljate da je svima očigledno ono što je i vama, nego dodatno istaknite bitne stvari i olakšajte što je više moguće pretragu (ili je forsirajte), pre nego što počnete da kukate kako je ljudi ne koriste.
Ali sve je ovo bio uvod za glavni deo:
Deo četvrti: Dobar odgovor na loše pitanje
Šta onda posle svega ovoga odgovoriti na jedno takvo pitanje?
RTFM je, po mom skromnom mišljenju, dobro reći samo osobi koju dobro poznajete. Ako ne znate koliko osoba koja postavlja pitanje zna o kompjuterima, internetu i forumima, RTFM ili „idi i guglaj“ su uvek pogrešni odgovori.
Ako imate živaca, možete toj osobi naći dobar tekst na tu temu, staviti link i uputiti na dalje podučavanje. Stavljanje linka samo povećava verovatnoću da će neko sledeći put naći bolji odgovor na googleu, pošto je broj linkova ka strani jedan od glavnih faktora rankiranja te strane u pretraživačima. Ukoliko je pitanje postavljeno na pogrešnom mestu, možete skrenuti pažnju da to nije forum za takvu vrstu pitanja.
Ono što ne vredi je nervirati se i gubiti živce, ili ljude koji se generalno ne razumeju u moderne tehnologije još više udaljavati od njih. Ako nemate živaca za takva pitanja, samo zatvorite tu stranu, nađite sebi neku novu (ili nađite sebi neki forum u kome takva pitanja nisu dobrodošla) i ignorišite ih.
Ako ste odgovorni za forum i ne možete da ignorišete takva pitanja, zapitajte se kome je namenjen vaš forum, i potrudite se da ga prilagodite korisnicima. To je mnogo lakše od prilagođavanja korisnika forumu.
Što bi rekao Jon Udell:
We produce those goods. We’ll be rewarded when we make them well-structured, well-connected, and therefore discoverable. And we’ll be punished when we don’t.
How do we get it right? Will, common sense, elbow grease.
